Η συμπεριφορά κάθε ατόμου είναι αποτέλεσμα παραγόντων που προέρχονται από ένα εσωτερικό πλαίσιο, το οποίο καθορίζεται από τον χαρακτήρα, τη φυσική προδιάθεση, τις γνώσεις, τις δεξιότητες και την εμπειρία, και από ένα εξωτερικό πλαίσιο που είναι το περιβάλλον ζωής και λειτουργίας του.

Το αποτέλεσμα αλληλεπίδρασης αυτών των στοιχείων καθορίζουν τη διαφορετική συμπεριφορά και το διαφορετικό στυλ επικοινωνίας κάθε ατόμου ακόμη κι αν το πλαίσιο λειτουργίας είναι ακριβώς όμοιο, παρότι τις περισσότερες φορές δεν είναι. Δηλαδή δύο υπάλληλοι στην ίδια επιχείρηση, που λειτουργούν στο ίδιο περιβάλλον, με τις ίδιες συνθήκες, τον ίδιο προϊστάμενο και έχουν τον ίδιο μισθό θα χειριστούν με διαφορετικό τρόπο τον ίδιο πελάτη, ακριβώς γιατί διαφορετικά στοιχεία συνθέτουν τον χαρακτήρα τους αλλά έχουν και διαφορετικές γνώσεις, δεξιότητες εμπειρίες.

Η συμπεριφορά επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες – συμπεριλαμβανομένων:

Οι εταιρείες θα ήθελαν μια ομοιόμορφη συμπεριφορά από τους υπαλλήλους τους γιατί μόνον έτσι μπορούν να έχουν ικανοποιημένους τους πελάτες τους.
Κι αυτό ισχύει για όλες τις εταιρείες, ανεξαρτήτως αντικειμένου δραστηριότητας, αλλά και για τους ελεύθερους επαγγελματίες κάθε είδους παροχής υπηρεσιών.
Οπότε τι μπορεί να γίνει για να πετύχουμε μια όσο το δυνατόν ομοιόμορφη συμπεριφορά; Η απάντηση είναι απλή: εκπαίδευση! Η εκπαίδευση εξομοιώνει τις διαφορές στις γνώσεις, εξελίσσει τις δεξιότητες και βελτιώνει τη συμπεριφορά.
Καλό θα είναι να υπάρχει και η κατάλληλη καθοδήγηση/υποστήριξη (coaching) από εσωτερικό είτε από εξωτερικό συνεργάτη. Εκπαίδευση μαζί με καλό coaching βελτιώνει τα αποτελέσματα. «Η παραγωγικότητα μετά την εκπαίδευση βελτιώθηκε κατά 22,4% και όταν συνδυάστηκε με coaching μετά την εκπαίδευση αυξήθηκε κατά 88%, γιατί διασφαλίστηκε ότι οι γνώσεις που πήραν οι συμμετέχοντες στην εκπαίδευση εφαρμόστηκαν στην εργασία τους».
Δεν μπορεί να γίνει τίποτε όμως για τις εμπειρίες, καθώς αυτές αποτελούν στην ουσία την πρακτική άσκηση της εκπαίδευσης. Η απόκτηση εμπειριών είναι θέμα του κάθε ατόμου.

Είτε όμως θελήσουμε να δώσουμε οδηγίες στους εργαζόμενους για συγκεκριμένη συμπεριφορά, είτε θέλουμε να σχεδιάσουμε ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης συμπεριφοράς πωλήσεων, εξυπηρέτησης πελατών, επικοινωνίας με πελάτες, το πρώτο βήμα είναι άλλο. Eίναι η κατανόηση του χαρακτήρα, της ιδιοσυγκρασίας κάθε ατόμου είτε αυτό είναι εργαζόμενος είτε είναι πελάτης μας, είτε είμαστε εμείς οι ίδιοι. Και γίνομαι σαφής:

Κατανοώ τον χαρακτήρα του εργαζόμενου, κατανοώ τον χαρακτήρα του πελάτη και κατανοώ τον δικό μου χαρακτήρα είτε λειτουργώ ως εργαζόμενος είτε ως πελάτης.

Tρία στάδια κατανόησης προοδευτικά

Υπάρχουν τέσσερα βασικά είδη ανθρώπινης ιδιοσυγκρασίας οι οποίοι έχουν φυσικά και τους κλώνους τους με παραλλαγές τύπων ή με συνδυασμούς τύπων,αλλά εάν κατανοήσετε τους βασικούς τύπους είναι εύκολο να διακρίνετε και τις αποχρώσεις των συνδυασμών-παραλλαγών, δηλαδή το προσωπικό στυλ κάθε ατόμου.

Το πρώτο μυστικό πωλήσεων που σας εμπιστεύομαι: Η κατανόηση των χαρακτήρων. Κατανοώντας τον δικό σας χαρακτήρα, εξελίσσετε το στυλ συμπεριφοράς και επικοινωνίας σας. Κατανοώντας τον χαρακτήρα του πελάτη, προσαρμόζετε το στυλ επικοινωνίας σας στο πιο αποδεκτό από εκείνον, οπότε διευκολύνετε την πώληση, μεγιστοποιείτε την ικανοποίηση του πελάτη και δημιουργείτε πιστούς πελάτες.
Το δεύτερο μυστικό που σας εμπιστεύομαι είναι ότι οι άνθρωποι έχουν τον ίδιο χαρακτήρα είτε στον χώρο εργασίας τους είτε στις κοινωνικές σχέσεις είτε στην οικογένεια. Και τι σημαίνει αυτό; Ότι μαθαίνοντας τα στυλ ανθρώπων, μπορείτε να βελτιώσετε και τις οικογενειακές, φιλικές και κοινωνικές σχέσεις σας γιατί δεν κατακρίνετε τους άλλους χωρίς δεύτερη σκέψη καθώς θα ξέρετε ότι η συμπεριφορά τους βασίζεται στον χαρακτήρα τους και θα οικοδομείτε φιλικές και οικογενειακές σχέσεις πιο στέρεες, άρα θα έχετε και μια πιο καλή προσωπική ζωή.