Τα 8 στάδια της Πώλησης – 3ο Στάδιο Πώλησης: Διερεύνηση αναγκών
Είναι και το πιο σημαντικό στάδιο, γιατί αν δεν καταλάβουμε αρρώστια/ανάγκη πώς θα θεραπεύσουμε τον πελάτη/ασθενή. Για τη διερεύνηση των αναγκών/ επιθυμιών πρέπει πρώτα θα θυμηθείτε την πυραμίδα του Μάσλοου και τις 28 κατηγορίες πιθανών αναγκών των πελατών. Όταν θα ολοκληρώσετε τα 8 στάδια της πώλησης και αποκτήσετε την εμπειρία επιτυχημένων πωλήσεων με βάση αυτά, θα διαπιστώσετε ότι το στάδιο της διερεύνησης είναι ο πυλώνας της πωλη – σιακής διαδικασίας.
Λανθασμένα ευρήματα οδηγούν με μαθηματική ακρίβεια σε αποτυχημένες πωλήσεις ή, στην καλύτερη των περιπτώσεων, σε μια πρώτη επιτυχημένη πώληση αλλά μετά χάνεται για πάντα ο πελάτης. Σωστά ευρήματα οδηγούν σε επιτυχημένες πωλήσεις και βάζουν τον σπόρο για πιστούς πελάτες.
Θυμηθείτε επίσης ότι στο στάδιο της διερεύνησης ο πωλητής δεν πουλάει ούτε προϊόντα ούτε τον εαυτό του, αλλά εκτελεί σωστά τα όσα ο ρόλος του συμβούλου απαιτεί, δηλαδή εντοπίζει τα κίνητρα, τα «κουμπιά» του πελάτη, αποκρυπτογραφεί τα όσα του λέει, ανακαλύπτει τα όσα εννοεί και βάζει τις βάσεις για την πώληση. Είναι πολύ βασικό σ’ αυτό το στάδιο ο πελάτης να καταλαβαίνει ότι ο πωλητής δεν πουλάει, αλλά τον βοηθάει να βρει λύσεις.
Σημειώστε στο ημερολόγιο αξιολόγησης της πώλησης ως επιτυχημένο το στάδιο της διερεύνησης αναγκών εάν ο πελάτης σας:
Θα σας πρότεινα να εντοπίσετε καταρχάς με ακρίβεια τις 5 σημαντικότερες ανάγκες/επιθυμίες του πελάτη σας γιατί σίγουρα δεν μπορούμε να κάνουμε παρουσίαση σε όλες τις ανάγκες του.
Θεωρούμε ότι οι 5 ανάγκες (μπορεί και λίγο περισσότερες αναλόγως της περίστασης) συνιστούν ένα αξιόλογο αριθμό ενδιαφερόντων όπου μπορούμε να στηρίξουμε μια ελκυστική παρουσίαση.
Κατά τη διάρκεια της παρουσίασης αρχίζουμε από τις χαμηλότερες ανάγκες και κρατάμε τα «καλά χαρτιά» για το τέλος, όπως επεσήμανα και στην Ενότητα….. Αν ο πελάτης κλείσει συμφωνία σε χαμηλότερου επιπέδου ανάγκη, του προτείνουμε πάντα και την πρόταση για την ικανοποίηση της βασικής ανάγκης γιατί πλέον με αυτή τη λύση ο πελάτης γίνεται «πιστός».
Τεχνικές διερεύνησης αναγκών του πελάτη: Ερωτήσεις
Οι ερωτήσεις είναι ο πιο κατάλληλος και εύκολος τρόπος να κατανοήσετε τις ανάγκες/επιθυμίες του πελάτη. Υπάρχουν δύο βασικά είδη ερωτήσεων:
A. Ανοιχτές
B. Κλειστές
Θα ήθελα να δούμε πώς λειτουργούν ως χρήσιμο εργαλείο στη διαδικασία της διερεύνησης των αναγκών του πελάτη.
Ανοιχτές ερωτήσεις
Σκοπός των ανοιχτών ερωτήσεων είναι η ενθάρρυνση του πελάτη να εκφραστεί με τον δικό του τρόπο. Απαιτούν από τον πωλητή προσοχή, συγκέντρωση, ικανότητα αξιολόγησης των απαντήσεων και απομόνωσης των κύριων και των δευτερευουσών πληροφοριών, αλλά και καθοδήγησης της συζήτησης. Οι ανοιχτές ερωτήσεις ενθαρρύνουν τον πελάτη να απαντήσει ελεύθερα και να επεκταθεί σε λεπτομέρειες, να ανοιχτεί και να μοιραστεί μαζί μας σκέψεις, απόψεις αλλά και αισθήματα και έτσι αυξάνεται η πιθανότητα να μάθετε τι είναι σημαντικό γι’ αυτόν. Όμως συγχρόνως υπάρχει ο κίνδυνος ο πελάτης να «χάσει» τον δρόμο της σκέψης του και να επεκτείνεται σε πληροφορίες που δεν είναι χρήσιμες. Οπότε χρειάζεται ένας έμπειρος στον χειρισμό ερωτήσεων-απαντήσεων πωλητής για να κρατήσει τη συζήτηση επάνω στον άξονα της αρχικής θεματικής.
Μπορεί ο πελάτης να εκφράζεται εύκολα, μπορεί όμως και με δυσκολία να του πάρετε μια λέξη…
Οι ανοιχτές ερωτήσεις αρχίζουν με τις λέξεις: τι, πού, πώς, ποιος, πότε, γιατί.
Κλειστές ερωτήσεις
Σκοπός των κλειστών ερωτήσεων είναι έλεγχος ή επιβεβαίωση δεδομένων που ήδη έχετε συλλέξει από άλλες πηγές ή τον συγκεκριμένο πελάτη. Οι κλειστές ερωτήσεις περιορίζουν την απάντηση του πελάτη, που είναι απλή και σύντομη, συχνά μάλιστα δίνεται με ένα «ναι» ή «όχι». Αυτό που θέλουμε από τον πελάτη είναι να μας δώσει συγκεκριμένες πληροφορίες ή διευκρινίσεις, οπότε δεν είναι απαραίτητο να μπει και σε λεπτομέρειες.
Οι κλειστές ερωτήσεις αρχίζουν με λέξεις: Έχετε…, Το θέλετε για…, Ποιο προτιμάτε…, Είναι… Πότε…. και ακολουθεί το θέμα για το οποίο θέλουμε την απάντηση.
Κατευθυνόμενες ερωτήσεις
Οι κατευθυνόμενες ερωτήσεις είναι στην πραγματικότητα δηλώσεις, «μεταμφιεσμένες» σε ερωτήσεις. Συνήθως γίνονται για να δώσουν κάποια συμβουλή, αλλά χρειάζεται προσοχή ο τρόπος διατύπωσης, ο τόνος της φωνής του πωλητή και ο τύπος συμπεριφοράς (Κ.Ε.Σ.Π.), διαφορετικά μπορεί να είναι ανεπιθύμητες από τον αποδέκτη τους, να δυσχεράνουν την επικοινωνία και να ωθήσουν τον πελάτη να πάρει αμυντική στάση. Άρα, σας συμβουλεύω να τις χρησιμοποιήσετε μόνον όταν:
- νιώθετε απολύτως ασφαλείς με το θέμα της συζήτησης,
- είστε απολύτως βέβαιοι ότι έχετε κατανοήσει τον τύπο συμπεριφοράς του πελάτη,
- έχετε αποκτήσει αποδεδειγμένη εμπειρία στις πωλήσεις,
- έχετε ήδη κάνει συζητήσεις με τον συγκεκριμένο πελάτη χρησιμοποιώντας τα άλλα δύο είδη ερωτήσεων (ανοιχτές και κλειστές)
- έχετε με επιτυχία υποδυθεί τον ρόλο του πωλητή-συμβούλου και ο πελάτης σας το έχει κατανοήσει.
Διαφορετικά, είναι καλό να τις αποφύγετε.
Οι κατευθυνόμενες ερωτήσεις ξεκινούν με μια άρνηση του τύπου «δεν έχεις …, δεν νομίζεις …, δεν μπορείς …, δεν θεωρείς….., δεν πιστεύεις….., δεν συμμερίζεσαι την άποψη ότι…., δεν βλέπεις κι εσύ ότι…. κ.ά.» και ακολουθεί πολύ προσεκτικά διατυπωμένη η άποψη την οποία προσπαθείτε να κάνετε τον πελάτη να υιοθετήσει.
Σε επόμενο άρθρο θα αναλύσουμε το στάδιο της διερεύνησης των αναγκών ανάλογα με τον τύπο συμπεριφοράς του πελάτη.