Μπορεί να θεωρηθεί και ως το δεύτερο βήμα στο στάδιο της παρουσίασης, καθώς σε όλες σχεδόν τις παρουσιάσεις ο πελάτης μπορεί να εκφράσει αντιρρήσεις σε μεγάλο ή μικρό βαθμό.

Για μένα όμως αποτελεί πολύ σημαντική διαδικασία, εν πολλοίς κρίνει και το αποτέλεσμα της παρουσίασης ή αποτελεί τον καθοριστικό παράγοντα για την τελική λήψη της αγοραστικής απόφασης. Γι’ αυτό και στις εκπαιδεύσεις μου προτιμώ να το παρουσιάζω ως αυτόνομο στάδιο. Είναι αλήθεια ότι η πλειονότητα των πωλητών δεν συμπαθεί τις αντιρρήσεις γιατί τους απογοητεύουν ή θεωρούν ότι καθυστερούν την αγοραστική απόφαση. Ε, λοιπόν αυτοί είναι οι κακοί πωλητές. Οι πωλητές-σύμβουλοι ξέρουν πολύ καλά ότι η διαχείριση αντιρρήσεων πρέπει να αποτελεί ένα από τα ισχυρά χαρακτηριστικά τους και επίσης ότι η καλή γνώση των τύπων συμπεριφοράς, όπως και η προετοιμασία και η διερεύνηση αναγκών, πρέπει να γίνονται τόσο εντατικά ακριβώς για να τους δώσουν τα εφόδια για τον χειρισμό των αντιρρήσεων. Στην πραγματικότητα, η προβολή αντιρρήσεων από τον πελάτη έχει και πολλά πλεονεκτήματα, χωρίς βέβαια να ισχυρίζομαι ότι δεν ενέχει παγίδες, δυσκολίες ή ρίσκο. Θα πρέπει να μάθετε να αγαπάτε τους πελάτες που έχουν αντιρρήσεις γιατί ενδιαφέρονται και να φοβάστε τους πελάτες που δεν έχουν κάποια αντίρρηση γιατί προφανώς δεν ενδιαφέρονται! Να θυμάστε ως SOS ότι οι αντιρρήσεις είναι σαν ένα εμπόδιο στο να κλείσουμε τη πώληση που δεν μπορούμε όμως να το παραβλέψουμε. Σε αντίρρηση ισχυρή σαν τούβλο θα πρέπει να δίνεται απάντηση εκείνη τη στιγμή και όχι αργότερα γιατί ο πελάτης δεν θα σας ακούει αν δεν του δώσετε λύση! Θα διερωτάται «γιατί δεν μου απαντά, δεν είναι καλό!», «δεν ξέρει την απάντηση», «μάλλον δεν δίνει σημασία στα λεγόμενά μου», κ.τ.λ.

Ωστόσο, θα πρέπει να ξεκαθαρίσουμε τι σημαίνει η έκφραση αντιρρήσεων, τι είναι στην πραγματικότητα οι αντιρρήσεις και τι δεν είναι:

Και να δούμε συνοπτικά τα εργαλεία που προσφέρουν στον πωλητή οι αντιρρήσεις:

• Φανερώνουν στον πωλητή τις σκέψεις και τους προβληματισμούς του πελάτη, δηλαδή προσθέτουν πολύτιμα στοιχεία στις πληροφορίες που έχει συλλέξει από το στάδιο διερεύνησης αναγκών.
• Δίνουν τη δυνατότητα στον πωλητή για συζήτηση και παρουσίαση των ισχυρών σημείων του, δηλαδή ο πωλητής κερδίζει χρόνο για περισσότερες διευκρινίσεις και για να πουλήσει τον εαυτό του.
• Δίνουν ευκαιρία στον πωλητή για να διευρύνει τη συζήτηση και να προσπαθήσει τεχνη έντως να «πιέσει» τον πελάτη να αποφασίσει.
• Δίνουν στον πωλητή την ευκαιρία να δοκιμάσει τις δυνατότητές του.
• Ο επιτυχημένος χειρισμός αντιρρήσεων συμβάλλει στην ενίσχυση της αυτοπεποίθησης του πωλητή.
• Ενδυναμώνουν την σχέση του πωλητή με τον πελάτη
• Δίνουν στον πελάτη την εντύπωση ότι δεν «πέφτει» αμαχητί στις προτάσεις του πωλητή.

Όμως οι αντιρρήσεις έχουν και ανεπιθύμητες επιπτώσεις, όπως:

• Αποθαρρύνουν τον πωλητή και τον ωθούν να εγκαταλείπει την προσπάθεια να κλείσει την πώληση.
• Μειώνουν την αυτοπεποίθηση, αν δεν γνωρίζει ο πωλητής να τις αντιμετωπίσει αποτελεσματικά.
• Φέρνουν τον πωλητή σε μειονεκτική θέση από άποψη διαπραγμάτευσης και κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται ότι έχει «το πάνω χέρι».
• Μπορεί να οδηγήσουν σε σύγκρουση με τον πελάτη, εάν ο πωλητής τις πάρει προσωπικά.
• Μπορεί να μειωθεί η εμπιστοσύνη του πωλητή στα προϊόντα που πουλάει, ακόμα και στην εταιρεία που εργάζεται.

Σε επόμενο άρθρο, θα δούμε 6 κατηγορίες λογικών αντιρρήσεων και πως να τις αντιμετωπίσετε.

Stay tuned!