7ο Στάδιο στη διαδικασία της πώλησης: Selling Up ή Προσθετική Πώληση
Κατά τη διάρκεια του κλεισίματος της πώλησης ο καλός πωλητής επιχειρεί να αναβαθμίσει τη συμφωνία του με τον πελάτη. Δηλαδή, έχοντας κλείσει ήδη προηγουμένως την πώληση και αφού έχει ήδη ικανοποιήσει τις ανάγκες του πελάτη και τον έχει ευχαριστήσει για την απόφασή του, προσπαθεί να «κολλήσει» και μια συμπληρωματική πώληση ή έστω να σπείρει τον σπόρο για μια νέα επιθυμία ή ανάγκη και να κάνει τον πελάτη να ενδιαφερθεί για περισσότερη ενημέρωση. Προσοχή όμως το επιπλέον προϊόν/υπηρεσία που θέλουμε να πουλήσουμε δεν θα πρέπει να υπερβαίνει το 25% του αρχικού προϊόντος! Σε μια τέτοια περίπτωση, μιλάμε για νέα πώληση και όχι για προσθετική!
Οι στόχοι του σταδίου selling up όμως δεν είναι αμιγώς μια νέα πώληση, αλλά κάτι πολύ περισσότερο και ουσιαστικότερο από αυτό:
Να καλυφθούν ακόμη καλύτερα οι ανάγκες του πελάτη, πέραν των ωφελειών που προκύπτουν με την πώληση που έχει ήδη κλείσει.
Να δημιουργηθούν νέες επιθυμίες στον πελάτη, που με τον καιρό μπορεί να εξελιχθούν σε ανάγκες ή απλώς να τον κάνουν να επιζητά την επαφή με τον πωλητή για να ενημερώνεται και κάποια στιγμή να αρχίσει ένας νέος κύκλος πώλησης.
Να αυξήσει τα έσοδα και το κέρδος της επιχείρησης του πωλητή από τη συνεργασία του με τον συγκεκριμένο πελάτη.
Να εξυπηρετήσει την αναπτυξιακή στρατηγική ενός νέου προϊόντος σε συνεργασία με τον συγκεκριμένο πελάτη.
Όλοι οι στόχοι είναι σημαντικοί και μακροπρόθεσμα προσφέρουν οφέλη στον πωλητή και την εταιρεία του αλλά και στον πελάτη, ακόμη κι αν αυτό δεν φαίνεται από την αρχή.
Για τη συμπληρωματική πώληση γενικώς θα θυμάστε:
Επικεντρωθείτε σε συμπληρωματικές πωλήσεις πάντα σε σχέση με αυτό που έχει αγοράσει ο πελάτης λαμβάνοντας υπόψη τη φύση του προϊόντος. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης έχει αγοράσει αυτοκίνητο, μπορείτε να προτείνετε οδική βοήθεια ή ασφαλιστική κάλυψη. Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει χάμπουργκερ, μπορείτε να προτείνετε αναψυκτικό μάλλον παρά γλυκό. Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει διαμέρισμα, μπορείτε να προτείνετε ασφάλεια πυρός παρά συνεργείο για καθάρισμα. Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει ένα λογισμικό, μπορείτε να προτείνετε εγκατάσταση, εκπαίδευση ή τεχνική υποστήριξη παρά ένα άλλο λογισμικό. Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει νομικές υπηρεσίες, μπορείτε να προτείνετε πακέτο «κάλυψης» σε μηνιαία βάση παρά να τον συμβουλεύσετε να προχωρήσει σε νομικές διαδικασίες και για άλλα θέματα που θα μπορούσαν να λυθούν εξωδικαστικά. Εάν ο πελάτης έχει αγοράσει ασφαλιστήριο συμβόλαιο ζωής, μπορείτε να προτείνετε ασφάλεια αυτοκινήτου ή σπιτιού (φυσικά θα πρέπει πρώτα και κατά τη διάρκεια της συζήτησης και όχι με ευθεία ερώτηση να έχετε διερευνήσει ότι έχει αυτοκίνητο ή σπίτι).
Ρωτήστε με ευγένεια τον πελάτη αν χρειάζεται κάτι άλλο και μόνον εφόσον διακρίνετε ότι έχει χρόνο ή διάθεση για να απαντήσει. Πάντα όταν προτείνετε και κάτι άλλο, να προσθέτετε στο προϊόν ή τη λύση αμέσως και ένα πρόσθετο όφελος. Π.χ., εάν ο πελάτης έχει αγοράσει χάμπουργκερ, μπορείτε να προτείνετε το αναψυκτικό και με την ερώτηση «μεγάλο ή μικρό» εφόσον απαντήσει καταφατικά (πρώτα το μεγάλο και μετά το μικρό) και να τονίζετε ότι είναι προσφορά. Δηλαδή το χαρακτηριστικό του αναψυκτικού είναι το ότι ταιριάζει με το χάμπουργκερ και το όφελος η προσφορά τιμής. Το είχα εφαρμόσει σε μεγάλη αλυσίδα fast food πριν 18 χρόνια. Δεν υπάρχει τίποτε πιο ενοχλητικό από τον πωλητή που προσπαθεί να κάνει συμπληρωματική πώληση τη στιγμή που ο πελάτης είναι βιαστικός, άκεφος, εκνευρισμένος ή κουρασμένος. Κινδυνεύετε να χάσετε και την κανονική πώληση ή θα κάνετε τον πελάτη να αναρωτηθεί πώς ο πωλητής-σύμβουλος μετατράπηκε τόσο σύντομα σε πωλητή-αρπακτικό!