Πώς ένας B2B πωλητής πρέπει να κατανέμει τον χρόνο του στους A, B και C πελάτες
Ο χρόνος είναι ίσως το πιο ακριβό «νόμισμα» ενός B2B πωλητή.
Τα χρήματα μπορούν να αυξηθούν.
Οι πελάτες μπορούν να αυξηθούν.
Οι ευκαιρίες μπορούν να δημιουργηθούν.
Ο χρόνος όμως δεν επιστρέφεται.
Γι’ αυτό ένας καλός B2B πωλητής δεν πρέπει να αντιμετωπίζει όλους τους πελάτες με τον ίδιο τρόπο.
Το μεγάλο λάθος είναι να μοιράζει τον χρόνο του ισόποσα.
Ένας πελάτης Α δεν έχει την ίδια αξία με έναν πελάτη C. Και ένας πελάτης που έχει μεγάλη σημερινή αξία αλλά μικρή μελλοντική προοπτική δεν πρέπει απαραίτητα να παίρνει περισσότερο χρόνο από έναν πελάτη που μπορεί να γίνει σημαντικός στο μέλλον.
Η σωστή ερώτηση λοιπόν δεν είναι:
«Πόσους πελάτες έχω;»
Αλλά:
«Πού πρέπει να επενδύσω τον χρόνο μου ώστε να δημιουργήσω τη μεγαλύτερη αξία;»
A, B, C: Δεν είναι απλώς κατηγορίες πελατών
Η κατηγοριοποίηση A, B και C δεν πρέπει να γίνεται μόνο με βάση τον σημερινό τζίρο.
Ένας σωστός B2B πωλητής εξετάζει τουλάχιστον τέσσερα στοιχεία:
Σημερινή αξία – πόσο αγοράζει σήμερα ο πελάτης;
Μελλοντική αξία – πόσο μπορεί να αγοράσει αύριο;
Δυνατότητα ανάπτυξης – υπάρχουν προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν αγοράζει ακόμη;
Στρατηγική σημασία – πόσο σημαντικός είναι ο συγκεκριμένος λογαριασμός για την επιχείρηση;
Έτσι, ένας μικρός πελάτης σήμερα μπορεί να είναι ένας πολύ σημαντικός Α λογαριασμός αύριο.
Και αντίστροφα, ένας μεγάλος πελάτης που δεν έχει προοπτική ανάπτυξης μπορεί να χρειάζεται διαφορετικό μοντέλο διαχείρισης.
Πόσο χρόνο πρέπει να δίνουμε σε A, B και C;
Δεν υπάρχει ένα ποσοστό που να ταιριάζει σε κάθε επιχείρηση.
Ωστόσο, ως πρακτική αφετηρία για έναν B2B salesperson, θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε την εξής λογική:
Κατηγορία Ενδεικτικός χρόνος Στόχος
A Accounts 50–60% Ανάπτυξη, διατήρηση και στρατηγική σχέση
B Accounts 25–30% Ανάπτυξη και μετατροπή σε A
C Accounts 10–15% Κάλυψη με χαμηλό κόστος
Νέες ευκαιρίες 10–15% Νέοι πελάτες / νέες αγορές
Το σημαντικό εδώ είναι κάτι που συχνά ξεχνάμε:
Δεν πρέπει να ξοδεύουμε το 100% του χρόνου μας στους σημερινούς πελάτες.
Ένας πωλητής που ασχολείται αποκλειστικά με το υπάρχον πελατολόγιο μπορεί να έχει πολύ καλό σήμερα και πολύ κακό αύριο.
A Accounts: επένδυση, όχι απλώς επισκέψεις
Οι Α πελάτες δεν χρειάζονται απλώς περισσότερες επισκέψεις.
Χρειάζονται καλύτερες επισκέψεις.
Ο salesperson πρέπει να γνωρίζει:
ποιοι παίρνουν τις αποφάσεις,
ποιοι επηρεάζουν την απόφαση,
ποιοι είναι οι στόχοι του πελάτη,
ποια προβλήματα αντιμετωπίζει,
τι αγοράζει από εμάς,
τι αγοράζει από τον ανταγωνισμό,
τι άλλο μπορούμε να του πουλήσουμε,
ποια είναι η επόμενη επιχειρηματική ευκαιρία.
Για έναν Α λογαριασμό, η ερώτηση δεν πρέπει να είναι:
«Πότε θα ξαναπάω επίσκεψη;»
Αλλά:
«Τι θέλω να πετύχω στην επόμενη επαφή;»
Αυτό αλλάζει εντελώς την ποιότητα του account management.
B Accounts: εδώ βρίσκεται συχνά η μεγαλύτερη ευκαιρία
Οι Β πελάτες είναι ίσως η πιο ενδιαφέρουσα κατηγορία.
Γιατί;
Επειδή εκεί βρίσκονται οι πελάτες που μπορούν να γίνουν Α.
Ο καλός πωλητής δεν πρέπει να τους αντιμετωπίζει ως «μεσαίους» πελάτες.
Πρέπει να έχει συγκεκριμένο πλάνο:
Τι χρειάζεται να συμβεί ώστε ο Β πελάτης να γίνει Α μέσα στους επόμενους 12 μήνες;
Μπορεί να είναι:
περισσότερα προϊόντα,
μεγαλύτερη συχνότητα αγορών,
είσοδος σε νέο τμήμα,
περισσότερα σημεία πώλησης,
νέος decision maker,
μεγαλύτερο project,
καλύτερη σχέση με τον πελάτη.
Οι Β λογαριασμοί είναι το pipeline ανάπτυξης του υπάρχοντος πελατολογίου.
C Accounts: μην τους αγνοείς — αυτοματοποίησέ τους
Το άλλο άκρο είναι να εγκαταλείψουμε τους C πελάτες.
Δεν χρειάζεται.
Αλλά πρέπει να μειώσουμε το κόστος εξυπηρέτησής τους.
Email.
Τηλέφωνο.
Digital επικοινωνία.
Ομαδικές ενημερώσεις.
Inside sales.
Περιοδικές επισκέψεις όπου πραγματικά χρειάζεται.
Ο στόχος δεν είναι να τους δίνουμε μηδενικό χρόνο.
Ο στόχος είναι να μην καταναλώνουν δυσανάλογο χρόνο.
Ένας πωλητής δεν πρέπει να κάνει προσωπική επίσκεψη σε έναν C πελάτη μόνο και μόνο επειδή «έτσι το κάναμε πάντα».
Το μεγάλο λάθος: οι «εύκολοι» πελάτες
Υπάρχει όμως ένα ακόμη μεγαλύτερο πρόβλημα.
Ο πωλητής συχνά πηγαίνει εκεί που αισθάνεται άνετα.
Στους πελάτες που τον γνωρίζουν.
Που τον συμπαθούν.
Που παίρνουν εύκολα παραγγελία.
Που δεν δημιουργούν προβλήματα.
Και έτσι περνάει πολλές ώρες σε πελάτες που του δίνουν ψυχολογική άνεση, όχι απαραίτητα επιχειρηματική αξία.
Ο χρόνος πρέπει να ακολουθεί την ευκαιρία, όχι την ευκολία.
Ο κανόνας των 100 μονάδων
Ένας απλός τρόπος για να ελέγξει ένας salesperson το allocation του χρόνου του είναι να θεωρήσει ότι έχει 100 μονάδες διαθέσιμου χρόνου.
Και να τις μοιράσει κάθε εβδομάδα ανάλογα με τη δυναμική του χαρτοφυλακίου του.
Για παράδειγμα:
55 μονάδες → A Accounts
25 μονάδες → B Accounts
10 μονάδες → C Accounts
10 μονάδες → New Business
Στο τέλος της εβδομάδας πρέπει να μπορεί να απαντήσει:
«Πού πήγε ο χρόνος μου και τι αποτέλεσμα δημιούργησε;»
Αν η απάντηση είναι «έκανα 18 επισκέψεις», δεν είναι αρκετή.
Η σωστή ερώτηση είναι:
«Τι άλλαξε στους λογαριασμούς μου εξαιτίας αυτών των 18 επισκέψεων;»
Το πραγματικό KPI δεν είναι οι επισκέψεις
Οι επισκέψεις, τα τηλεφωνήματα και τα emails είναι δραστηριότητες.
Δεν είναι αποτέλεσμα.
Ένας καλός B2B salesperson πρέπει να μετρά:
Χρόνος → Ενέργεια → Ευκαιρία → Αποτέλεσμα
Και σε κάθε A και B account να υπάρχει ένα ξεκάθαρο Next Best Action.
Γιατί ο χρόνος χωρίς προτεραιότητα γίνεται απλώς απασχόληση.
Ο χρόνος με σωστή κατανομή γίνεται επένδυση.
Και το πιο σημαντικό
Η σωστή διαχείριση χρόνου δεν σημαίνει να δουλεύουμε περισσότερες ώρες.
Σημαίνει να κάνουμε καλύτερες επιλογές.
Ένας μέτριος πωλητής ρωτά:
«Πόσους πελάτες μπορώ να επισκεφθώ αυτή την εβδομάδα;»
Ένας καλός πωλητής ρωτά:
«Ποιοι πελάτες αξίζουν τον χρόνο μου αυτή την εβδομάδα;»
Και ένας εξαιρετικός B2B salesperson πηγαίνει ένα βήμα παραπέρα:
«Πού μπορεί ο χρόνος μου να δημιουργήσει τη μεγαλύτερη μελλοντική αξία;»
Αυτό είναι το πραγματικό Account Allocation.
Δεν μοιράζουμε απλώς τον χρόνο μας στους πελάτες.
Επενδύουμε τον χρόνο μας εκεί όπου υπάρχει η μεγαλύτερη πιθανότητα ανάπτυξης.